|
В любых ситуациях стоит придерживаться правила «Клиент всегда прав». Мы начинаем с того, что прислушиваемся к покупателю и пытаемся понять жалобу.
В случаях, когда критика далеко не объективна, необходимо мягко и вежливо объяснить покупателю, почему она таковой является. Книги жалоб в традиционном «бумажном» понимании не существует, поскольку все обслуживание осуществляется дистанционно.
Наши покупатели обращаются к нам либо по телефону, либо по электронной почте. У нас даже создан специальный отдел «Resolutions», который как раз занимается разбором каждой проблемы. Кроме того, многие клиенты спешат поделиться своими отзывами о нашей работе на специальных форумах.
Удалить такие отзывы никак нельзя, поэтому такие площадки хорошо выполняют роль книги жалоб. Также на них наши специалисты регулярно знакомятся с откликами пользователей.
Если критика в наш адрес не объективна, сотрудники Bay. ru от имени компании стараются оставлять официальный ответ на каждое такое сообщение. Мы не боимся выносить те или иные вопросы на всеобщее обсуждение, мы любим их решать.
|
Не объективная критика удаляется. Зачем она нужна если она не объективна и не подтверждена расследованием.
Но каждый запрос и жалоба должны быть проверены и уже потом следует принимать решение, что оставить, а что нет.
|
Я отношусь к отрицательным отзывам нормально, это часть работы любого сервиса. Мы никогда не удаляем негативные записи, если это не спам или откровенно неадекватные сообщения.
Разумеется, на каждый отзыв должен быть ответ компании с объяснением ситуации. Для нас появление таких отзывов — это причина подумать, что мы можем изменить в процессах работы с клиентами, чтобы уменьшить число таких ситуаций.
|
