|
Здесь я буду говорить исключительно об онлайн отзывах.
Для постоянных покупателей — навряд ли они важны, так как они судят по своему личному опыту. От них скорее для бизнеса важно собирать обратную связь для улучшения своих заведений. Большинство наших качественных клиентов делают это.
Для новых клиентов — конечно влияет, но только для растущего сегмента покупателей, которые принимают решения на основе он-лайн отзывов.
По-настоящему, это важно для онлайн бизнесов, где решения принимаются в онлайне. И заведений, которые нацелены на большой объем трафика новых гостей. Например, бары, куда значимый процент людей решают пойти спонтанно и готовы ради хорошего места проехать по городу.
Скажу прописную истину: нужно знать свою целевую аудиторию и работать над тем, что реально влияет на ее выбор. Будь то качественные блюда, если ЦА постоянные покупатели, особенно из ближних районов, или хорошая реклама в месте большого трафика.
Если ЦА постоянный поток новых, или отзывы, если ЦА рассредоточена географически и активно пользуется справочными сервисами, или PR, если ЦА четко определенный сегмент, и так далее.
|
Негативные отзывы действительно могут отпугнуть потенциальных клиентов, ведь обычно это информация от живых людей, которые уже приобретали товары или услуги в такой организации.
Что касается предвзятости, то любое мнение по определению субъективно. Но если, например, место действительно популярное и хорошее, а люди охотно делятся позитивными комментариями о нем, то чисто статистически один-два плохих отзыва вряд ли изменят общее впечатление, да и будут сразу вычислены внимательными читателями как некомпетентные.
Что касается редактирования такой информации, то здесь, наверное все зависит от конкретных сервисов и их честности. Скажем, ни в геосоциальной сети AlterGeo, ни в рекомендательном iOS-приложении Gvidi мы никак не цензурируем отзывы.
Разумеется, за исключением простой модерации, цель которой — не допустить размещения незаконных материалов, прямых оскорблений и прочего откровенного неадеквата.
На наш взгляд, это — единственно правильный подход в таком плане: мы уважаем наших пользователей и считаем своим долгом показывать им реальную картину.
Пожалуй, каждый нормальный сервис, в котором люди могут свободно делиться своими впечатлениями о том или ином предприятии, можно назвать своего рода «санитаром городской экономики»: плохо работаешь, не удовлетворяешь клиентов — все об этом узнают и не пойдут к тебе.
С другой стороны, сами организации ведь могут использовать нас как оперативную мобильную жалобную книгу, отслеживая, что не устраивает их клиентов.
В этом плане негативные комментарии — шанс сделать бизнес лучше, обнаружив в его работе слабые места. В нашей практике было несколько показательных случаев.
Например, пользователь отметился в одном кафе через AlterGeo и вскоре там же написал о плохом обслуживании в этом месте. Так директор заведения сразу прочитал отзыв, вышел к человеку, извинился перед ним и решил все проблемы. Конечно, после этого тот пользователь оставил уже более позитивный комментарий, а персонал, смею думать, стал внимательнее.
|
Конечно, могут. Но отзывам доверяют только на сторонних сайтах, где их как минимум модерируют и проверяют (нормальные компании).
Модерируют и проверяют — это не значит, что удаляют все плохие (эта практика себя изживает). Особенное доверие вызывают те отзывы, где есть ответ Администрации заведения. При этом особенно радуют правильные ответы на отрицательные отзывы.
Например, вы читаете у нас отзыв на какой-то ресторан: был тут, карбонара очень соленая была. Правильный ответ заведения: Спасибо вам за отзыв. Мы проверили качество продуктов и пришли к выводу, что карбонат из Франции слишком солен, потому мы поменяли его на карбонат из Испании. Теперь стало намного лучше, приходите еще раз, пожалуйста. Неправильный ответ: Вам не нравится, а всем нравится. Ну или типа того.
Это оттолкнет не одного клиента, уверяю. Удаленный отзыв тоже плохо. Рано или поздно ресурсу, который удаляет отзывы перестанут доверять и от этого потеряют все. И заведение, и ресурс. Отзывы на сайте самого заведения никто не читает. Эта вообще странная история.
Мы еще много времени уделяем модерации отзывов. Мы знаем все массовые айпишники недобросовестных компаний, которые пишут отзывы пачками на заказ.
Такие мы удаляем, по остальным ведем работу с заведениями, помогая правильно отвечать на отзывы. Это важная и полезная часть нашей работы.
|
