|
Представьте себе ситуацию: вы решаете приобрести, допустим, новую кожаную куртку в брендовом магазине, реклама которого крутится по всем теле-каналам. Консультант сначала долго не обращает на вас внимание, а после того, как вы его дозываетесь, начинает хамить.
Вы, наполненные праведным гневом, просите позвать менеджера зала. Приходит холеный молодой человек, смотрящий на вас сверху вниз. Вы ему ситуацию описываете, а он отвечает в стиле: «И чо? Ты сам идиот».
Вам не остается ничего другого, как написать обо всем произошедшем в группе компании: «Разберитесь, − дескать, − и покарайте». Модератор видит этот отзыв и... удаляет его.
Как минимум, у вас останутся очень негативные впечатления от магазина. Как максимум, вы пойдете жаловаться дальше: рассказывать о ситуации в блогах тысячников, оставлять комментарии к каждой статье, содержащей название магазина...
Люди активнее делятся отрицательной информацией, чем положительной. Покупатель, которого обслужили качественно, поблагодарит консультанта и пойдет дальше жить своей жизнью. Покупатель, который недоволен, может начать кричать о случившемся на каждом углу. Ситуация начнет распухать и обрастать деталями...
Вы сами не заметите, как единственный случай превратится в правило и у вашей компании появится очень нехороший образ.
|
Негативные комментарии – ценный актив бизнеса. И естественно их нужно удалять только в самом крайнем случае. Попробую объяснить почему:
1) Как правило, негативные комментарии указывают на недостатки вашего бизнеса. Современные бизнесмены тратят много денег на консалтинг и сервисы вроде «Тайного покупателя», чтобы узнать узкие места своего бизнеса, а тут человек пришел и рассказал все сам. Бесплатно.
2) Модераторы для того и существуют, что бы модерировать. И это значит, что их основной инструмент – это совсем не кнопка «Забанить» или «Удалить». Естественно модератор должен переубеждать недовольных клиентов.
Более того, люди, которые пишут вам негативные отзывы – неравнодушны к вашему бизнесу. Решив их (вернее свои) проблемы – вы можете получить бесплатного адвоката вашего бренда.
3) Ну и самый очевидный аргумент – люди не верят только позитивным комментариям в интернете. Более того, люди и ориентируются на негативные отзывы: «Официантка несла суп целые 16 минут? Это ужасно! Но мне подходит. Пожалуй зайду».
|
Нельзя вообще удалять какие-либо комментарии. В случае негативных — можно выступить в защиту той или иной точки зрения, обосновав еще конечно же, таким способом реализуется борьба с возражениями.
В случае удаления комментария, негатив только возрастет и может распространиться и в других сообществах в том числе. В таком случае больше времени понадобится для борьбы с образовашейся волной.
Игнорировать негатив тоже нельзя, это влечет за собой снижение лояльности аудитории, которая увидит неотвеченный коммент.
|
